Исходный код вики 4. Уровни критичности обращений в техническую поддержку
Версия 13.1 от Ирина Сафонова на 30.10.2023, 23:16
Последние авторы
| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
| 1 | |||
| 2 | |||
| 3 | = Авария = | ||
| 4 | |||
| 5 | ---- | ||
| 6 | |||
| 7 | **Авария** — состояние, когда сервис либо не открывается, либо не работает вход для всех пользователей, либо ошибки сервера. Пример ошибки сервера — 404 при переходе по вкладках. | ||
| 8 | |||
| 9 | = Инцидент = | ||
| 10 | |||
| 11 | ---- | ||
| 12 | |||
| 13 | **Инцидент** — событие, которое не является частью нормальной работы сервиса. Примеры инцидентов: | ||
| 14 | |||
| 15 | * Проблемы с правами доступа. К примеру, пользователь не может получить доступ к данным или функциям. | ||
| 16 | * Проблемы с базой данных (БД). К примеру, пользователь не может подключиться к БД, или данные некорректно отображаются. | ||
| 17 | |||
| 18 | = Дефект = | ||
| 19 | |||
| 20 | ---- | ||
| 21 | |||
| 22 | **Дефект** — состояние сервиса, когда отсутствует или не работает часть необходимого функционала. Пример дефекта: пользователь не может создать новый дашборд или отчет. | ||
| 23 | |||
| 24 | = Консультация = | ||
| 25 | |||
| 26 | ---- | ||
| 27 | |||
| 28 | **Консультация** — предоставление ответов на вопросы по первичной настройке сервиса. Примеры консультаций: | ||
| 29 | |||
| 30 | * Подключение к БД. | ||
| 31 | * Создание нового дашборда. | ||
| 32 | * Создание типа отчета. | ||
| 33 | * Настройка фильтров в отчетах. | ||
| 34 | |||
| 35 | = Уровни критичности и сроки предоставления ответа = | ||
| 36 | |||
| 37 | ---- | ||
| 38 | |||
| 39 | (% class="table-bordered" style="width:634px" %) | ||
| 40 | (% class="active" %)|(% style="width:299px" %)**Критичность инцидента или обращения**|(% style="width:331px" %)**Срок предоставления ответа** | ||
| 41 | |(% style="width:299px" %)Авария|(% style="width:331px" %)2 часа | ||
| 42 | |(% style="width:299px" %)Инцидент|(% style="width:331px" %)1 рабочий день | ||
| 43 | |(% style="width:299px" %)Дефект|(% style="width:331px" %)2 рабочих дня | ||
| 44 | |(% style="width:299px" %)Консультация|(% style="width:331px" %)5 рабочих дней | ||
| 45 | |||
| 46 | **[[В начало>>path:/bin/view/%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%20Cloud%20BI/]] **🡱 | ||
| 47 | **[[К предыдущему разделу>>https://wiki.dfcloud.ru/bin/view/%D0%A1%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%20Cloud%20BI/4.%20%D0%A7%D0%B0%D1%81%D1%82%D1%8B%D0%B5%20%D0%B2%D0%BE%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%81%D1%8B%20%D0%BF%D0%BE%20%D1%81%D0%B5%D1%80%D0%B2%D0%B8%D1%81%D1%83/05.%20%D0%9F%D1%80%D0%BE%D1%87%D0%B5%D0%B5/]] 🡰** |