4. Типы запросов в техническую поддержку
Версия 21.1 от Ирина Сафонова на 08.11.2023, 02:13
Содержание
Типы запросов в техническую поддержку
Заказчик при необходимости обращается к beeline cloud с одним из типов 4 запросов в техническую поддержку:
- авария;
- инцидент;
- дефект;
- консультация.
Авария
Авария — состояние, когда сервис Cloud BI либо не открывается, либо не работает вход для всех пользователей, либо ошибки сервера. Пример ошибки сервера — 404 при переходе по вкладках.
Инцидент
Инцидент — событие, которое не является частью нормальной работы сервиса. Примеры инцидентов:
- Проблемы с правами доступа. К примеру, пользователь не может получить доступ к данным или функциям.
- Проблемы с базой данных (БД). К примеру, пользователь не может подключиться к БД, или данные некорректно отображаются.
Дефект
Дефект — состояние сервиса, когда отсутствует или не работает часть необходимого функционала. Пример дефекта: пользователь не может создать новый дашборд или отчет.
Консультация
Консультация — предоставление ответов на вопросы по первичной настройке сервиса. Примеры консультаций:
- Подключение к БД.
- Создание нового дашборда.
- Создание типа отчета.
- Настройка фильтров в отчетах.
Уровни критичности и сроки предоставления ответа
| Критичность инцидента или обращения | Срок предоставления ответа |
| Авария | 2 часа |
| Инцидент | 1 рабочий день |
| Дефект | 2 рабочих дня |
| Консультация | 5 рабочих дней |