4. Типы запросов в техническую поддержку

Версия 21.1 от Ирина Сафонова на 08.11.2023, 02:13
Предупреждение: Из соображений безопасности документ отображается в ограниченном режиме, поскольку это не текущая версия. Из-за этого могут быть расхождения и ошибки.

Типы запросов в техническую поддержку

Заказчик при необходимости обращается к beeline cloud с одним из типов 4 запросов в техническую поддержку:

  • авария;
  • инцидент;
  • дефект;
  • консультация.

Авария


Авария — состояние, когда сервис Cloud BI либо не открывается, либо не работает вход для всех пользователей, либо ошибки сервера. Пример ошибки сервера — 404 при переходе по вкладках.

Инцидент


Инцидент — событие, которое не является частью нормальной работы сервиса. Примеры инцидентов:

  • Проблемы с правами доступа. К примеру, пользователь не может получить доступ к данным или функциям.
  • Проблемы с базой данных (БД). К примеру, пользователь не может подключиться к БД, или данные некорректно отображаются.

Дефект


Дефект — состояние сервиса, когда отсутствует или не работает часть необходимого функционала. Пример дефекта: пользователь не может создать новый дашборд или отчет. 

Консультация


Консультация — предоставление ответов на вопросы по первичной настройке сервиса. Примеры консультаций:

  • Подключение к БД.
  • Создание нового дашборда.
  • Создание типа отчета.
  • Настройка фильтров в отчетах.

Уровни критичности и сроки предоставления ответа


Критичность инцидента или обращенияСрок предоставления ответа
Авария2 часа
Инцидент1 рабочий день
Дефект2 рабочих дня
Консультация5 рабочих дней

В начало 🡱
К предыдущему разделу 🡰