Авария — состояние, когда сервис Cloud BI либо не открывается, либо не работает вход для всех пользователей, либо ошибки сервера. Пример ошибки сервера — 404 при переходе по вкладках.

Инцидент

Инцидент — событие, которое не является частью нормальной работы сервиса. Примеры инцидентов:

• проблемы с правами доступа,
• проблемы с базой данных (БД).

Дефект

Дефект — состояние сервиса, когда отсутствует или не работает часть необходимого функционала. Пример дефекта: пользователь не может создать новый дашборд или отчет. 

Консультация

Консультация — предоставление ответов на вопросы по первичной настройке сервиса. Примеры консультаций:

• подключение к БД,
• создание нового дашборда,
• создание типа отчета,
• настройка фильтров в отчетах.

Уровни критичности и сроки предоставления ответа